“AI調(diào)解員能同時(shí)打5—10個(gè)電話，同時(shí)處理多件投訴。”記者日前從兩江新區(qū)相關(guān)部門(mén)獲悉，兩江新區(qū)推出的全市首個(gè)、全國(guó)領(lǐng)先的消費(fèi)投訴AI預(yù)調(diào)解智能處置系統(tǒng)，自今年10月上線試運(yùn)行以來(lái)，已處理消費(fèi)投訴1000余件，平均辦理時(shí)長(zhǎng)8天，調(diào)解成功率達(dá)60%，效率明顯提高。系統(tǒng)全面投用后，預(yù)計(jì)可降低30%的人力成本。

據(jù)了解，該系統(tǒng)可將12315平臺(tái)、“民呼我為”等多個(gè)渠道的投訴信息集合，由AI進(jìn)行初步篩選是否需要受理。需要受理的，自動(dòng)分配到兩江新區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局消費(fèi)投訴調(diào)解中心（以下簡(jiǎn)稱(chēng)調(diào)解中心）、市場(chǎng)監(jiān)管所、兩江新區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局相關(guān)處室，或分流到企業(yè)，由企業(yè)啟動(dòng)在線爭(zhēng)端解決機(jī)制。

AI調(diào)解員可以自動(dòng)給消費(fèi)者和商家打電話，了解情況、判斷責(zé)任，并進(jìn)行初步調(diào)解。最后經(jīng)過(guò)人工復(fù)核和跟進(jìn)后，完成事項(xiàng)辦結(jié)。

“我們以前只能依次打電話給消費(fèi)者和商家，而現(xiàn)在AI調(diào)解員能同時(shí)處理多件投訴?！闭{(diào)解中心工作人員楊萬(wàn)哲說(shuō)，AI調(diào)解員配備30多種真人音色，內(nèi)置8個(gè)自動(dòng)化流程，覆蓋工單受理、分流、批量錄入等高頻操作。

此舉大幅提高了消費(fèi)糾紛調(diào)解效率，也將相關(guān)的工作人員從重復(fù)繁瑣的事項(xiàng)中解放出來(lái)，讓他們能夠?qū)Ｗ⒂谳^為復(fù)雜的調(diào)解工作。

“我們始終堅(jiān)持‘AI輔助，人工兜底’的原則，AI不作最終決定?！眱山聟^(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，進(jìn)行投訴的當(dāng)事人隨時(shí)可以申請(qǐng)轉(zhuǎn)人工處理，電話投訴、現(xiàn)場(chǎng)投訴等渠道也依舊保留。

對(duì)于涉及人身安全、重大違法的舉報(bào)線索，人工將優(yōu)先介入。AI僅在非決策性環(huán)節(jié)提供輔助，任何涉及行政處罰、強(qiáng)制措施的決定，都必須由執(zhí)法人員依法作出。（新重慶-重慶日?qǐng)?bào)記者 申曉佳 實(shí)習(xí)生 李俊曉）

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