在涪陵區(qū)政務(wù)服務(wù)大廳，一個(gè)特殊的窗口已經(jīng)運(yùn)行了三年多。它不是辦理常規(guī)業(yè)務(wù)的窗口，而是專門解決那些在其他窗口“辦不成事”的“兜底”窗口——涪陵區(qū)“辦不成事”反映窗口。三年多來(lái)，這個(gè)窗口從解決群眾辦事過(guò)程中的“疑難雜癥”入手，成為當(dāng)?shù)貎?yōu)化營(yíng)商環(huán)境的亮麗名片。

群眾在“辦不成事”反映窗口咨詢。涪陵區(qū)政務(wù)服務(wù)管理事務(wù)中心供圖

破題

專解“疑難雜癥”的窗口應(yīng)運(yùn)而生

2022年5月，涪陵區(qū)政務(wù)服務(wù)管理事務(wù)中心（以下簡(jiǎn)稱“區(qū)政務(wù)服務(wù)中心”）啟動(dòng)“辦不成事”反映窗口的籌備試行工作，并于同年7月在二樓正式設(shè)立該窗口，投入運(yùn)行。這一創(chuàng)新舉措的背后，是涪陵區(qū)深化“服到位，零距離”營(yíng)商環(huán)境品牌的堅(jiān)定決心。

該窗口以“辦成事成為常態(tài)，辦不成事成為例外”為目標(biāo)，建立了窗口黨支部聯(lián)席研判機(jī)制、“工單”派發(fā)機(jī)制和黨員干部“輪流坐班”制度，為企業(yè)群眾辦事提供“兜底服務(wù)”。其主要受理非企業(yè)群眾自身原因造成的辦不成、辦得慢、多次跑、多頭跑等問(wèn)題，以及窗口服務(wù)規(guī)范、服務(wù)態(tài)度方面的投訴。

在辦理流程上，該窗口實(shí)行“受理—研判—交辦—辦結(jié)—評(píng)價(jià)—總結(jié)—?dú)w檔”閉環(huán)管理。一般事項(xiàng)3個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)，復(fù)雜事項(xiàng)5個(gè)工作日內(nèi)反饋進(jìn)度，確保企業(yè)群眾反映事項(xiàng)件件有著落、事事有回音。

“設(shè)立‘辦不成事’反映窗口，不是承認(rèn)我們政務(wù)服務(wù)有問(wèn)題，而是表明我們敢于直面問(wèn)題、解決問(wèn)題的態(tài)度?！备⒘陞^(qū)政務(wù)服務(wù)管理事務(wù)中心負(fù)責(zé)人李清華表示。

三年多來(lái)，這個(gè)窗口確實(shí)解決了許多群眾實(shí)實(shí)在在的難題。2023年5月，涪陵市民江某濤希望盡快拿到自己的商鋪產(chǎn)權(quán)證，開(kāi)發(fā)商告知沒(méi)辦理下來(lái)，但在“渝快辦”查詢卻又顯示辦理成功。經(jīng)“辦不成事”反映窗口協(xié)調(diào)不動(dòng)產(chǎn)登記中心核查后，他成功領(lǐng)取了產(chǎn)權(quán)證。這類因信息不對(duì)稱導(dǎo)致的“辦不成事”情況，在窗口介入后得到了有效解決。

群眾在政務(wù)服務(wù)辦事大廳辦事。涪陵區(qū)政務(wù)服務(wù)管理事務(wù)中心供圖

成果

數(shù)字案例凸顯變化與實(shí)效

數(shù)據(jù)顯示，2023年，該窗口累計(jì)受理反映“辦不成事”10件，現(xiàn)場(chǎng)成功化解10件，交辦相關(guān)部門單位10件，回訪滿意率達(dá)100%。2024年，受理量降至8件，2025年進(jìn)一步減少至4件，連續(xù)三年保持100%的現(xiàn)場(chǎng)成功化解率和回訪滿意率。

數(shù)字下降的背后，是涪陵政務(wù)服務(wù)質(zhì)量的整體提升。一方面，隨著“放管服”改革的深入推進(jìn)，許多過(guò)去的“難點(diǎn)”“堵點(diǎn)”問(wèn)題已經(jīng)從制度層面得到解決；另一方面，“辦不成事”反映窗口的存在倒逼各進(jìn)駐窗口不斷提升服務(wù)能力和水平，從源頭上減少了“辦不成事”的發(fā)生。

從具體案例來(lái)看，窗口解決的問(wèn)題涉及面廣泛，包括跨省醫(yī)療報(bào)銷、證件辦理障礙、政策理解偏差等。2024年3月，一位群眾辦理結(jié)婚登記時(shí)，因貴州法院未將第一次離婚判決書上傳至系統(tǒng)，導(dǎo)致無(wú)法辦理。窗口協(xié)調(diào)貴州相關(guān)法院和市級(jí)主管部門，特事特辦為其辦理了結(jié)婚登記。

“有些問(wèn)題看似是小概率事件，但對(duì)當(dāng)事人來(lái)說(shuō)卻是百分之百的難題。‘辦不成事’窗口的價(jià)值，就在于為這些特殊情況提供了解決渠道?！崩钋迦A說(shuō)。

值得注意的是，窗口的功能也在不斷拓展。從最初的解決“辦不成事”，逐步擴(kuò)展到政策咨詢、幫辦代辦等服務(wù)，甚至開(kāi)始接收群眾建議。2025年1月，有群眾建議水電氣能在每月同一時(shí)間段統(tǒng)一繳費(fèi)，以方便老人每月只需跑一次，這一合理化建議被采納實(shí)施。

創(chuàng)新

從“特事特辦”到“常態(tài)長(zhǎng)效”

三年多來(lái)，涪陵“辦不成事”反映窗口不僅解決了一件件具體事項(xiàng)，更形成了一套可復(fù)制、可推廣的工作機(jī)制。

窗口建立了分類處理機(jī)制。對(duì)于因法律法規(guī)政策規(guī)定“不能辦”的事項(xiàng)，由窗口與負(fù)責(zé)人共同做好解釋疏導(dǎo)；對(duì)缺少關(guān)鍵材料“很難辦”的事項(xiàng)，指導(dǎo)企業(yè)群眾準(zhǔn)備材料；對(duì)符合容缺受理?xiàng)l件的，協(xié)調(diào)相應(yīng)窗口給予容缺受理。

同時(shí)，窗口還形成了多部門協(xié)同機(jī)制。2023年5月，涪陵市民反映的燃?xì)夤艿理?xiàng)目竣工驗(yàn)收申請(qǐng)問(wèn)題，因涉及不同部門間的系統(tǒng)流轉(zhuǎn)障礙，窗口一方面將情況通過(guò)區(qū)級(jí)部門逐級(jí)反映至市級(jí)主管部門給予政策批示，另一方面積極落實(shí)工作人員做好解釋和跟蹤辦理工作，最終協(xié)助群眾成功辦理該事項(xiàng)。這種跨層級(jí)、跨部門的協(xié)調(diào)能力，是常規(guī)窗口難以實(shí)現(xiàn)的。

“更重要的是，‘辦不成事’窗口起到了‘鯰魚(yú)效應(yīng)’，推動(dòng)了整體政務(wù)服務(wù)的優(yōu)化?！崩钋迦A說(shuō)，窗口會(huì)將收集到的共性問(wèn)題反饋給各業(yè)務(wù)窗口，推動(dòng)從制度層面減少類似問(wèn)題的發(fā)生。

2025年5月，有群眾反映辦理長(zhǎng)護(hù)險(xiǎn)費(fèi)用補(bǔ)貼跑了兩次，認(rèn)為工作人員沒(méi)有一次性告知清楚。醫(yī)保窗口在“辦不成事”反映窗口協(xié)調(diào)處理后，不僅解決了該群眾的問(wèn)題，還優(yōu)化了長(zhǎng)護(hù)險(xiǎn)辦理的告知流程，避免了類似情況再次發(fā)生。

接下來(lái)，涪陵區(qū)政務(wù)服務(wù)管理事務(wù)中心將持續(xù)優(yōu)化“辦不成事”反映窗口工作機(jī)制，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化管理拓展政務(wù)服務(wù)覆蓋范圍，并依托大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)實(shí)現(xiàn)潛在問(wèn)題的主動(dòng)預(yù)警，推動(dòng)從被動(dòng)應(yīng)對(duì)向主動(dòng)防范轉(zhuǎn)變。李清華說(shuō)：“我們的愿景是讓‘辦不成事’窗口最終‘無(wú)事可辦’，但這一目標(biāo)需要逐步推進(jìn)。在此期間，我們將始終扮演好企業(yè)群眾辦事‘兜底人’的角色，確保每一位辦事者都能滿意而歸?！保ㄔ瑫月叮?/p>

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