近日，患有精神類疾病的張先生在某汽貿(mào)公司購買汽車后引發(fā)消費(fèi)糾紛?？紤]到當(dāng)事人特殊情況和糾紛復(fù)雜性，銅梁區(qū)消費(fèi)糾紛人民調(diào)解委員會(huì)迅速啟動(dòng)吶姐調(diào)解機(jī)制，聯(lián)系銅梁區(qū)汽摩協(xié)會(huì)的會(huì)長(zhǎng)、消費(fèi)維權(quán)黨員志愿者王才亮共同研究案情，提供專業(yè)意見，協(xié)助參與調(diào)解。最終糾紛得以圓滿解決。這一典型案例的成功化解，正是銅梁區(qū)構(gòu)建消費(fèi)糾紛多元化解體系的生動(dòng)縮影。

銅梁區(qū)以“吶姐調(diào)解”品牌為抓手，創(chuàng)新機(jī)制打造“1+3+N”專業(yè)化調(diào)解矩陣（即1名首席調(diào)解員+3名行業(yè)顧問+N名專家），在汽車消費(fèi)、教育培訓(xùn)等重點(diǎn)領(lǐng)域設(shè)立16個(gè)行業(yè)調(diào)解室，組建30人黨員調(diào)解志愿者隊(duì)伍。

針對(duì)常見頻發(fā)小額消費(fèi)糾紛，依托網(wǎng)格調(diào)解隊(duì)伍、社區(qū)調(diào)委會(huì)等基層調(diào)解憑條和ODR在線消費(fèi)糾紛解決平臺(tái)，采用“網(wǎng)格化解+人民調(diào)解+協(xié)會(huì)干預(yù)+企業(yè)約談”聯(lián)調(diào)模式快速處理，小額糾紛調(diào)解成功率達(dá)92.35%，平均處理時(shí)間縮短至2個(gè)工作日；針對(duì)重大疑難消費(fèi)糾紛，由區(qū)消費(fèi)糾紛人民調(diào)解委員會(huì)牽頭建立跨部門會(huì)商聯(lián)調(diào)機(jī)制，聯(lián)合公安、司法、商圈管委會(huì)、行業(yè)專家等集中攻堅(jiān)，重大糾紛化解時(shí)長(zhǎng)縮短23%，成功化解10余起重大案件，挽回經(jīng)濟(jì)損失548萬元；針對(duì)群體性消費(fèi)糾紛，構(gòu)建“集體訴訟+示范判決+人民調(diào)解+司法確認(rèn)”樣板調(diào)解機(jī)制，成功處理9起群體性消費(fèi)糾紛，惠及消費(fèi)者235余人，涉案金額592萬元。

黨員亮承諾，服務(wù)亮標(biāo)準(zhǔn)。通過推行雙亮行動(dòng)，銅梁區(qū)設(shè)立16個(gè)黨員調(diào)解示范崗，培育出王才亮等30名金牌調(diào)解員，成立“銅梁區(qū)消費(fèi)維權(quán)黨員志愿者服務(wù)隊(duì)”。開展“亮身份·解民憂”主題活動(dòng)324場(chǎng)，提供調(diào)解、咨詢等服務(wù)11423人次，黨員調(diào)解成功率達(dá)93.2%。

同時(shí)，加強(qiáng)科技支撐，提升消費(fèi)糾紛調(diào)解與消費(fèi)市場(chǎng)治理的智能化水平。區(qū)消費(fèi)糾紛調(diào)委會(huì)負(fù)責(zé)全區(qū)消費(fèi)糾紛數(shù)據(jù)歸集，整合“重慶調(diào)解在線”“渝解憂”“社會(huì)矛盾糾紛多元化解應(yīng)用”等多個(gè)數(shù)字化解紛平臺(tái)資源，貫通區(qū)、鎮(zhèn)街、社區(qū)、網(wǎng)格四級(jí)解紛服務(wù)資源，構(gòu)建來源多元、化解多元、數(shù)據(jù)集中的消費(fèi)糾紛化解聯(lián)動(dòng)平臺(tái)。建立12315熱線與調(diào)解工作室數(shù)據(jù)快速通道，糾紛平均響應(yīng)時(shí)間縮短至30分鐘，調(diào)處效率提升32%。解紛時(shí)間同比縮短48.72%，重復(fù)投訴率下降26.8%，辦結(jié)率100%，群眾滿意度達(dá)88.25。

近年來，銅梁區(qū)以新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”為指引，不斷加強(qiáng)人民調(diào)解、行政調(diào)解、行業(yè)性專業(yè)性調(diào)解建設(shè)，以消費(fèi)糾紛專業(yè)性化解為突破口，創(chuàng)新構(gòu)建“訴求全響應(yīng)、調(diào)處全監(jiān)督、社會(huì)共參與、化解全鏈條”的消費(fèi)糾紛多元化解體系，打造出獨(dú)具特色的消費(fèi)糾紛多元化解“銅梁模式”。截至目前，今年銅梁全區(qū)累計(jì)成功化解消費(fèi)糾紛4632起，群眾滿意率同比提升8.52個(gè)百分點(diǎn)，讓消費(fèi)糾紛化解既有速度又有溫度。（管宇）

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