如何高效解決群眾訴求，是超大城市有效治理的必答題。2023年以來，重慶整合推出“民呼我為”群眾訴求辦理平臺，依靠大數(shù)據(jù)、人工智能等賦能，從群眾海量個性訴求中挖掘治理共性問題，既“解決好一件事”，也“治理好一類事”，讓“接訴即辦”更加高效。

大數(shù)據(jù)挖掘讓“接訴即辦”更高效

秋日暖陽下，重慶江北區(qū)溉瀾溪體育公園綠樹成蔭，游客們漫步林間，非常愜意。但擱在前幾年，這處公園卻讓周邊市民鬧心。原來溉瀾溪體育公園建成后，由于相關房地產(chǎn)開發(fā)商未盡到管護責任，導致公園雜草叢生、建筑垃圾未及時清運，一度處于“脫管”狀態(tài)……為此，不少市民向“民呼我為”平臺進行了反映。

類似溉瀾溪體育公園面臨的問題并非個案，2023年至2024年間，“民呼我為”平臺接到群眾反映重慶一些城市公園缺管護導致雜草叢生、公共綠地被私人占用等投訴1100多件。通過大數(shù)據(jù)比對和現(xiàn)場核查，梳理出這些問題有六成多集中出現(xiàn)在建成后管理權未移交的公園，反映出這些公園建設管護協(xié)議約定不細致、管護資金無出處等問題。

“在接到‘民呼我為’平臺問題反饋后，重慶市城市管理局逐一排查全市2216個公園，跟蹤督辦11個區(qū)44個存在移交堵點的公園，推動落實公園管護主體責任，相關問題投訴出現(xiàn)明顯下降?！敝貞c市城市管理局副局長廖聰全介紹。

溉瀾溪體育公園的管理權在從相關房地產(chǎn)開發(fā)商移交給江北區(qū)城市管理局后，明確了管護責任單位和管護資金渠道，讓這座公園重新變得整潔干凈。

打破“訴求不斷接、問題反復辦”矛盾

作為我國轄區(qū)面積和人口規(guī)模最大的城市，重慶持續(xù)創(chuàng)新為民服務機制，通過12345政務服務便民熱線、政府公開信箱等各類群眾咨詢投訴渠道，落實“接訴即辦”，做到“接得好”“辦得快”“有回音”。

隨著群眾訴求類型日益廣泛，近年來各類訴求渠道接訴量快速增長。重慶市政府辦公廳政務處處長趙義華介紹，一些地方投入不少人力物力回應辦理群眾訴求，也容易出現(xiàn)治標未治本的問題，存在“訴求不斷接、問題反復辦”的矛盾。

“很多訴求看似孤立發(fā)生，其背后往往有同一個‘病根’在反復發(fā)作。”趙義華說，單一訴求辦理解決了眼前問題，卻未祛除“病根”，會導致同類問題“多人同訴”“反復投訴”。

為此，從2023年開始，重慶在整合已有群眾訴求受理渠道基礎上，建立“民呼我為”平臺，利用“數(shù)字重慶”建設的大數(shù)據(jù)資源，打破部門數(shù)據(jù)壁壘，歸集超3000萬條歷史訴求數(shù)據(jù)以及與群眾訴求高度關聯(lián)的約250萬條社情民意數(shù)據(jù)。

在重慶“民呼我為”平臺指揮調(diào)度中心，記者看到電子屏幕如同城市“智慧之眼”，流動的數(shù)據(jù)勾勒出城市運行脈絡。通過大數(shù)據(jù)比對、智能分析，“民呼我為”平臺努力分析挖掘出群眾訴求中反映集中、亟待解決的高頻共性問題。

“將大數(shù)據(jù)、人工智能等融入社會治理，‘算出’反映最集中的民生痛點、治理難點，從群眾海量個性訴求中挖掘治理共性問題，實現(xiàn)標本兼治?！敝貞c市政府辦公廳副主任唐太云說。

從“一件事”到“一類事”，推動訴求源頭治理

記者采訪發(fā)現(xiàn)，通過大數(shù)據(jù)挖掘比對，重慶“民呼我為”平臺還能精準感知、提前預警民生輿情、安全隱患等16類苗頭性問題，通過分析問題、改進政策，實現(xiàn)群眾訴求的源頭治理。

例如，在相關生育津貼政策落地過程中，有一些群眾向重慶“民呼我為”平臺反映，相關申領流程比較繁瑣、有用人單位存在拖欠津貼發(fā)放的情況?！懊窈粑覟椤逼脚_通過大數(shù)據(jù)收集和分析，助力重慶市醫(yī)保局優(yōu)化津貼審核流程，出臺生育津貼“即申即享”便民服務政策，讓更多群眾直接受益。

據(jù)統(tǒng)計，2023年以來，依托“民呼我為”平臺，重慶智能預警和閉環(huán)處置跨部門、跨區(qū)域事件647件，推動解決醫(yī)療機構間影像數(shù)據(jù)未共享、相關用人單位欠繳社保費用等面上問題96個，促進部門完善工作措施和制度機制19項。重慶市城市管理綜合行政執(zhí)法總隊等民生服務保障一線部門還主動與“民呼我為”平臺對接，共同對疑難事項、共性問題進行調(diào)查研究、督查督辦。（記者 柳昌林 李松）

（原載《新華每日電訊》2025年10月27日第01版）

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