一事極致，足以動人。為貫徹金融為民理念，招商銀行不忘初心、牢記使命，持續(xù)升級運營服務(wù)體系，推出了“極致服務(wù)”項目，秉承“極?！ぶ滦?、極力·致誠、極久·致遠”闡釋服務(wù)品牌內(nèi)涵，向社會傳遞“標(biāo)準(zhǔn)之上、溫度有加”的極致服務(wù)。招行重慶分行積極推進，深入落實，展現(xiàn)了一系列有溫度的服務(wù)故事。

殘幣兌換解難題 金融為民暖人心

近日，招商銀行重慶金州大道支行收到一份來自客戶的特殊禮物——一面印有“殘幣兌換解難題 貼心服務(wù)暖人心”的燙金錦旗，表達著客戶對招行金融體驗的肯定。

某日下午，一位神情焦慮的客戶手提一大包碳化嚴重、幾近無法辨認的人民幣走進招行重慶金州大道支行，這些現(xiàn)金是她為籌備婚禮精心準(zhǔn)備的，卻在一場意外火災(zāi)中慘遭損毀，她輾轉(zhuǎn)多處后抱著最后一絲希望來到招行。該行接到客戶的訴求后，積極響應(yīng)表達一定會幫助處理，為避免長時間等待，客戶與該行另行約定時間處理。這份初見的善意，為獲得客戶持續(xù)信任奠定了基礎(chǔ)。

客戶如約再次來到支行，面對幾乎完全碳化的殘損幣，專業(yè)鑒別和兌換工作面臨前所未有的挑戰(zhàn)，該行相關(guān)部門特意抽調(diào)現(xiàn)金業(yè)務(wù)專家，調(diào)配精干力量投入到鑒別工作中，將原本可能需要4小時的鑒定工作，縮減至2小時，以最快速度最大限度為客戶挽回損失，讓每一枚碳化錢幣都最大程度地保留了其價值，這不僅是對“有溫度”服務(wù)的生動詮釋，更彰顯了招行重慶分行積極踐行“金融為民”的責(zé)任擔(dān)當(dāng)。

客戶送來錦旗。招商銀行重慶分行供圖

運營溫度融合你我 外籍支付暢通無阻

“這位負責(zé)開卡的女士真的非常專業(yè)和熱心！她在整個辦卡過程中表現(xiàn)得非常仔細認真，不僅幫我順利解決了所有問題，還主動提醒我關(guān)于網(wǎng)銀的相關(guān)限制，避免了后續(xù)可能遇到的麻煩。她的服務(wù)態(tài)度讓我感到非常貼心，整個體驗非常順暢和愉快。非常感謝她的幫助！希望你們能看到這樣閃光的同事！”這是一位來自澳大利亞籍客戶對招商銀行重慶江北支行的實名好評。

某周末下午，一位澳大利亞籍客戶持護照急匆匆來到招商銀行重慶江北支行的柜臺咨詢開卡，經(jīng)了解，客戶次日需就醫(yī)支付，但無法使用支付寶，急需開立一張境內(nèi)銀行卡方便日常結(jié)算。

柜員了解到客戶需求后，結(jié)合招總行極致服務(wù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，耐心解釋并宣導(dǎo)簡易開戶流程，客戶了解后提出需重新辦理手機號碼的訴求，擔(dān)心辦理好后再折返，已結(jié)束營業(yè)，柜員貼心向客戶表示：“我們會等到您回來，幫助您完成開戶業(yè)務(wù)后再結(jié)束營業(yè)”，暖心的安慰打消了客戶顧慮，最終該行通過延時服務(wù)，順利完成開卡業(yè)務(wù)，全面保障客戶次日用卡需求。

以匠心守初心 讓服務(wù)有溫度

近期，招商銀行重慶渝中支行接到一名客戶通過95555渠道的實名表揚，“柜員辦理B股保證金業(yè)務(wù)，服務(wù)佳、專業(yè)、態(tài)度好。這是一個小眾且復(fù)雜的業(yè)務(wù)，當(dāng)天接待的柜員姐姐，面對這類不常見的業(yè)務(wù)時，做到靈活應(yīng)變，專業(yè)從容，謹慎耐心，幫助我順利高效完成了業(yè)務(wù)！故借此平臺表達我的感謝。”

復(fù)雜業(yè)務(wù)是“危機”，也是傳達有溫度服務(wù)的“契機”。一位年輕女士來到招商銀行重慶渝中支行柜臺前，略顯為難地表達想要辦理“**保證金”業(yè)務(wù)，由于該業(yè)務(wù)比較復(fù)雜，她對具體流程還存在諸多困惑，支行日常也較少處理此類業(yè)務(wù)，這是對專業(yè)能力的考驗，但也是傳遞服務(wù)溫度口碑的契機。

專業(yè)筆記有備無患，團隊?wèi)?yīng)急響應(yīng)迎難而上。接到客戶資料后，結(jié)合招總行極致服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求，該行立即啟動復(fù)雜業(yè)務(wù)響應(yīng)機制，有序開展各部門協(xié)同，最終短時間內(nèi)高效完成了客戶訴求，客戶也露出了感謝的微笑，現(xiàn)場輕聲表達“招行的服務(wù)和能力就是不一樣！”

下一步，招商銀行重慶分行將緊緊圍繞招總行“標(biāo)準(zhǔn)之上 溫度有加”的極致服務(wù)理念，用“順心、貼心、安心、暖心”向客戶分層呈現(xiàn)極致服務(wù)特色，傳承“以客戶為中心 為客戶創(chuàng)造價值”的核心價值觀，主動擁抱客戶服務(wù)需求變化，靈活高效全方位響應(yīng)客戶訴求，以“人無我有、人有我優(yōu)”的高標(biāo)準(zhǔn)、高要求，積極踐行服務(wù)大眾的社會責(zé)任感和使命感。（招商銀行重慶分行）

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