7月21日，中國移動舉行“民有所呼 我必有應——‘三個一’服務舉措發(fā)布會”，面向社會發(fā)布一套客戶服務承諾、一個服務監(jiān)督平臺、一個大服務體系，著力回應客戶關(guān)切，提升服務標準，推動行業(yè)規(guī)范發(fā)展，展現(xiàn)紅色通信央企的責任擔當。重慶等地同步組織線上觀會，設(shè)立線下分會場參與交流，積極推動舉措落地見效。

活動現(xiàn)場。重慶移動供圖

發(fā)布會上，中國消費者協(xié)會副會長兼秘書長王振宇介紹，消費者權(quán)益保護是民生工程，更是民心工程。消費者權(quán)益保護具體實踐的落實，需要廣大經(jīng)營者自覺落實消費者權(quán)益保護第一責任人責任，不斷提升商品和服務質(zhì)量，主動預防和化解消費糾紛，增強消費者權(quán)益保護合力，構(gòu)建更安全、更放心、更滿意的消費環(huán)境?！按舜伟l(fā)布會是中國移動持續(xù)提供高質(zhì)量通信服務，全面加強消費者權(quán)益保護，積極回應社會關(guān)切，主動接受社會監(jiān)督的創(chuàng)新實踐?！蓖跽裼畋硎荆诖袊苿影l(fā)布的承諾能夠轉(zhuǎn)化為實實在在的行動，落實到消費者權(quán)益保護具體實踐中，切實提高人民群眾的消費意愿、消費信心和消費滿意度。

中國移動董事長楊杰表示，作為網(wǎng)信領(lǐng)域的中央企業(yè)，中國移動服務著超10億的個人客戶、2.8億多家庭客戶、3400多萬各類市場主體，做好服務工作意義特殊、責任重大，將全面履行央企政治責任、經(jīng)濟責任、社會責任，全心全意為客戶提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務，更好滿足人民群眾數(shù)字美好生活需要。

楊杰提到，公司將深化全方位、全過程、全員參與的“三全”大服務體系，不斷提升網(wǎng)絡(luò)、觸點、產(chǎn)品“三大質(zhì)量”，增強服務的線上化、智能化、精準化能力，打造顯性化、便捷化、貼心化服務感知。今后，公司將深刻洞察數(shù)智時代客戶需求變化，全面實施“兩個新型”升級、BASIC6科創(chuàng)、AI+行動“三大計劃”，以更優(yōu)質(zhì)、更豐富、更有科技含量的信息服務供給，滿足需求、引領(lǐng)需求、創(chuàng)造需求，推動數(shù)智技術(shù)賦能千行百業(yè)、惠及千家萬戶、服務百姓大眾。

同時，中國移動將強化責任擔當，堅持把響應客戶訴求、維護客戶權(quán)益放到政治高度來謀劃推進，從維護客戶權(quán)益方面，公開發(fā)布“三個一”服務舉措，說到的就要做到，承諾的就要兌現(xiàn)，真正讓客戶感受到安心、放心、省心、舒心。主動接受公眾監(jiān)督，及時回應社會關(guān)切，推動熱點難點問題源頭治理，打造客戶有感、社會可見、行業(yè)引領(lǐng)的品牌服務。

在行業(yè)治理方面，中國移動將加強與監(jiān)管部門、行業(yè)協(xié)會、消費者組織的溝通協(xié)作，深入推進行風建設(shè)暨糾風工作，切實將客戶訴求轉(zhuǎn)化為改進業(yè)務服務的重要驅(qū)動力，把客戶服務打造為高質(zhì)量可持續(xù)發(fā)展的核心競爭力。積極發(fā)揮帶頭示范作用，引領(lǐng)全行業(yè)在科技創(chuàng)新、產(chǎn)品升級、觸點優(yōu)化、品牌塑造上下功夫，共同為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務。

中國移動總經(jīng)理何飚介紹，“三個一”服務舉措包括：推出一套服務承諾。推出“透明消費，明白辦理”“主動提醒，放心使用”“套餐變更，限時辦結(jié)”“業(yè)務退訂，便捷無憂”“營銷免擾，一鍵舉報”“線上線下，快捷辦理”“個人信息，授權(quán)方用”“境外來電，自主屏蔽”“客戶訴求，高效響應”“服務監(jiān)督，平臺直通”十項服務承諾，切實保障客戶權(quán)益。

開通一個服務監(jiān)督平臺。打造集團公司直管的服務監(jiān)督平臺，對于在10086未有效解決的服務訴求，客戶可以通過中國移動APP服務監(jiān)督專區(qū)、10080熱線、服務監(jiān)督小程序等渠道進行反饋，中國移動將做到全量受理、全速處理、全程監(jiān)督，保障十項服務承諾惠及每一位客戶，認真傾聽客戶聲音，維護客戶權(quán)益。

構(gòu)建一個大服務體系。堅持以客戶為中心，深化全方位、全過程、全員“三全服務”理念，以產(chǎn)品服務供給側(cè)改革為核心路徑，以數(shù)智化能力為關(guān)鍵保障，加快構(gòu)建“全客戶、全業(yè)務、全流程、全場景”的數(shù)智服務卓越體驗保障體系，面向CHBN+VG全量客戶和通信連接+數(shù)智信息全類業(yè)務，創(chuàng)新提供網(wǎng)絡(luò)、產(chǎn)品、觸點、終端、平臺、安全等一體化服務供給，保障客戶全旅程端到端的服務交互卓越體驗，確?？蛻粜枨蟮拿艚蓓憫⒖焖僦?、精準交付。

活動現(xiàn)場。重慶移動供圖

現(xiàn)場，中國移動還聘請來自消費者保護、法律等領(lǐng)域的十位專業(yè)人士擔任服務監(jiān)督大使，對客戶服務質(zhì)量進行監(jiān)督，持續(xù)規(guī)范經(jīng)營服務行為，推動服務水平不斷精進。（馬春鵬、王茜）

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