隨著人工智能技術(shù)的飛速發(fā)展，以中國聯(lián)通元景大模型為代表的創(chuàng)新成果正逐步賦能各行各業(yè)，并在35個行業(yè)和100多個標(biāo)桿應(yīng)用中取得了顯著成效。在重慶，12345政務(wù)熱線依托中國聯(lián)通自主研發(fā)的元景大模型，實現(xiàn)了數(shù)智化轉(zhuǎn)型，成為全市政務(wù)服務(wù)的“總客服”，為市民提供了“7×24小時”的貼心服務(wù)。

自2020年6月由中國聯(lián)通重慶公司（以下簡稱：重慶聯(lián)通）整體承接平臺建設(shè)和運(yùn)營服務(wù)以來，熱線不斷升級，至2021年底已完成109條政務(wù)熱線的歸并整合。2023年，重慶市政府進(jìn)一步運(yùn)用數(shù)字化改革思維，基于國務(wù)院“互聯(lián)網(wǎng)+督查”平臺和重慶12345熱線智能化升級，打造了“民呼我為”重大應(yīng)用，實現(xiàn)了全業(yè)務(wù)覆蓋和三級運(yùn)行治理中心的貫通。

在元景大模型的賦能下，重慶12345熱線深化了大數(shù)據(jù)分析應(yīng)用，打造了社情“風(fēng)向標(biāo)”、民意“順風(fēng)耳”、訴求“回音壁”等功能，不僅展示了熱線受理、辦理過程中的熱點(diǎn)和突出問題，還能發(fā)現(xiàn)規(guī)律性、關(guān)聯(lián)性問題，自動識別生成風(fēng)險預(yù)警，幫助有關(guān)部門實現(xiàn)“未訴先辦”。同時，通過實時跟蹤辦理進(jìn)度和呈現(xiàn)全市各區(qū)域的熱線回訪滿意度，真正做到了“事事有著落、件件有回音”。

為了進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量和公眾滿意度，重慶聯(lián)通還基于中國聯(lián)通元景大模型，結(jié)合6萬余條12345民生政策知識和海量政務(wù)熱線數(shù)據(jù)，打造了智能化創(chuàng)新應(yīng)用，實現(xiàn)了基于大模型的智能填單、知識輔助、智能問答等關(guān)鍵功能，提高了現(xiàn)場座席和運(yùn)營人員的工作效能，優(yōu)化了熱線響應(yīng)和服務(wù)速度，提升了公眾滿意度。

在現(xiàn)代城市生活中，市民熱線已成為解決民生問題的重要途徑。中國聯(lián)通緊跟熱線新國標(biāo)數(shù)智應(yīng)用升級契機(jī)，依托自主研發(fā)的元景大模型，全面賦能政務(wù)熱線數(shù)智化轉(zhuǎn)型。通過融合智能語音識別、知識庫建設(shè)、工單智能分析等數(shù)智能力，為各級政務(wù)熱線構(gòu)建全流程智能化服務(wù)體系，助力政府打造高效、便捷的“智慧總客服”。

目前，中國聯(lián)通已服務(wù)政協(xié)網(wǎng)信服務(wù)熱線、外交部12308領(lǐng)保熱線、中央紀(jì)委12388熱線、水利部12314熱線、國家衛(wèi)健委12356熱線、重慶市12345政務(wù)熱線以及北京市12345政務(wù)熱線等多個頭部標(biāo)桿項目，具備運(yùn)營商中級別最高的CCSO-V1.0資質(zhì)認(rèn)證。

未來，中國聯(lián)通將繼續(xù)服務(wù)各地12345政務(wù)熱線“總客服”，推動熱線服務(wù)從被動響應(yīng)向主動治理躍升，賦能城市治理現(xiàn)代化，打造市民信賴的服務(wù)標(biāo)桿。（喻梅）

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