金融消費(fèi)者是指購(gòu)買、使用銀行、支付機(jī)構(gòu)提供的金融產(chǎn)品或者服務(wù)的自然人。金融消費(fèi)爭(zhēng)議，是指金融消費(fèi)者與銀行、支付機(jī)構(gòu)因購(gòu)買、使用金融產(chǎn)品或者服務(wù)所產(chǎn)生的民事爭(zhēng)議。

當(dāng)金融消費(fèi)者與金融機(jī)構(gòu)產(chǎn)生消費(fèi)爭(zhēng)議時(shí)，該怎樣處理，可以采用哪些方式維權(quán)？光大銀行重慶分行渠道/消保部、總行金牌調(diào)解員楊婕為你解答——

一、消費(fèi)者與金融機(jī)構(gòu)發(fā)生金融糾紛怎么辦？

根據(jù)《銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴處理管理辦法》規(guī)定，當(dāng)消費(fèi)者因購(gòu)買銀行、保險(xiǎn)產(chǎn)品或者接受銀行、保險(xiǎn)相關(guān)服務(wù)與銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)或者其從業(yè)人員產(chǎn)生糾紛，可向銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行投訴主張民事權(quán)益。消費(fèi)者也可以通過(guò)撥打金融機(jī)構(gòu)投訴電話、郵寄信件、前往金融機(jī)構(gòu)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所等方式進(jìn)行投訴。

投訴人需提供以下材料或者信息：

（1）投訴人的基本情況，包括：自然人或者其法定代理人姓名、身份信息、聯(lián)系方式；法人或者其他組織的名稱、住所、統(tǒng)一社會(huì)信用代碼，法定代表人或者主要負(fù)責(zé)人的姓名、身份信息、聯(lián)系方式，法人或者其他組織投訴代理人的姓名、身份信息、聯(lián)系方式、授權(quán)委托書；

（2）被投訴人的基本情況，包括：被投訴的銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的名稱；被投訴的銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)從業(yè)人員的相關(guān)情況以及其所屬機(jī)構(gòu)的名稱；

（3）投訴請(qǐng)求、主要事實(shí)和相關(guān)依據(jù)；

（4）投訴人提交書面材料的，應(yīng)當(dāng)由投訴人簽字或者蓋章。

銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)已經(jīng)掌握或者通過(guò)查詢內(nèi)部信息檔案可以獲得的材料，不得要求投訴人提供。

二、向金融機(jī)構(gòu)投訴后多久可以收到答復(fù)？

銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)依照相關(guān)法律法規(guī)、合同約定，公平公正作出處理決定，對(duì)于事實(shí)清楚、爭(zhēng)議情況簡(jiǎn)單的消費(fèi)投訴，應(yīng)當(dāng)自收到消費(fèi)投訴之日起15日內(nèi)作出處理決定并告知投訴人，情況復(fù)雜的可以延長(zhǎng)至30日；情況特別復(fù)雜或者有其他特殊原因的，經(jīng)其上級(jí)機(jī)構(gòu)或者總行、總公司高級(jí)管理人員審批并告知投訴人，可以再延長(zhǎng)30日。

三、對(duì)投訴處理結(jié)果有異議怎么辦？

投訴人對(duì)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)分支機(jī)構(gòu)消費(fèi)投訴處理結(jié)果有異議的，可以自收到處理決定之日起30日內(nèi)向其上級(jí)機(jī)構(gòu)書面申請(qǐng)核查。核查機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對(duì)消費(fèi)投訴處理過(guò)程、處理時(shí)限和處理結(jié)果進(jìn)行核查，自收到核查申請(qǐng)之日起30日內(nèi)作出核查決定并告知投訴人。

四、與金融機(jī)構(gòu)調(diào)解不成，還有其他救濟(jì)途徑嗎？

如未達(dá)成一致的，可向當(dāng)?shù)亟鹑诩m紛調(diào)解組織申請(qǐng)調(diào)解或者向金融監(jiān)管部門反映。如調(diào)解不成，消費(fèi)者可以根據(jù)合同約定或法律規(guī)定，向仲裁機(jī)構(gòu)申請(qǐng)仲裁或向法院提起訴訟，由仲裁機(jī)構(gòu)或法院對(duì)糾紛進(jìn)行裁決。

同時(shí)，請(qǐng)牢記：切勿隨意點(diǎn)擊或者打開陌生人發(fā)送的所謂“官方鏈接”。（光大銀行重慶分行）

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