重慶96000殯葬服務(wù)熱線辦公現(xiàn)場(chǎng)。重慶市殯葬事業(yè)管理中心供圖

　　人民網(wǎng)重慶4月2日電 （胡虹）生與死的告別很難，除了治喪告別逝者遺體，更重要的是生者從心理上“告別”逝者。4月2日，本網(wǎng)從重慶市殯葬事業(yè)管理中心了解到，殯葬服務(wù)熱線96000開(kāi)通的悲傷撫慰功能，為有需要的市民提供專業(yè)的悲傷服務(wù)，通過(guò)傾聽(tīng)、支持、陪伴等專業(yè)技巧和方法，希望喪親者盡早從悲傷中解脫出來(lái)，步入正常的生活狀態(tài)。

　　重慶96000殯葬服務(wù)熱線成立于2014年12月，是全國(guó)第二條、西南地區(qū)首條殯葬服務(wù)熱線。成立起，熱線就24小時(shí)為廣大市民提供業(yè)務(wù)辦理、政策咨詢、投訴建議服務(wù)。

　　重慶市殯葬事業(yè)管理中心96000熱線業(yè)務(wù)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，中心有23位工作人員，都是年輕女性，平均年齡27歲。因在接線工作中，接線員長(zhǎng)期遇到剛失去親人的親屬在電話中哽咽甚至大哭的情況，中心考慮再三，決定從“服務(wù)民生”出發(fā)，再增加悲傷撫慰功能。

　　2018年，96000殯葬服務(wù)熱線正式推出悲傷撫慰功能，重慶市殯葬事業(yè)管理中心以項(xiàng)目制方式陸續(xù)向冬青社工、仁愛(ài)社工、惠家社工購(gòu)買“逝者家屬悲傷撫慰社會(huì)工作服務(wù)項(xiàng)目”服務(wù)，希望能“用聲音撫慰悲傷，用行動(dòng)寄托哀思”。

　　“您好，這里是96000，請(qǐng)問(wèn)您咨詢的是……”一句話，短短幾個(gè)字，李藝每天說(shuō)了不下100遍。她們接到市民需要情緒疏導(dǎo)的需求后，會(huì)詳細(xì)記錄下市民相關(guān)信息，轉(zhuǎn)交到業(yè)務(wù)專員處，再統(tǒng)一分配給社工組織，交由社工通過(guò)傾聽(tīng)、支持、陪伴、靜默等專業(yè)技巧和方法，讓喪親者及其家庭盡快地從悲傷中解脫出來(lái)。

　　“有的市民打來(lái)電話，情緒很崩潰，不停地哭，什么話都說(shuō)不出來(lái)�！泵慨�(dāng)這個(gè)時(shí)候，李藝首先要做的就是安撫來(lái)電者的情緒，并靜靜聽(tīng)他們傾訴。李藝表示，系統(tǒng)培訓(xùn)后她認(rèn)識(shí)到陪伴與傾聽(tīng)都需要非常專業(yè)的技巧，接線員雖然沒(méi)有辦法進(jìn)行持續(xù)的個(gè)案跟進(jìn)，但傾聽(tīng)也是重要的情感支撐。

　　據(jù)了解，今年是重慶“96000”殯葬服務(wù)熱線正式運(yùn)行的第8個(gè)年頭，這條全天24小時(shí)值守的熱線，已接聽(tīng)群眾來(lái)電13萬(wàn)單。殯葬業(yè)務(wù)辦理、投訴建議、政策咨詢、悲傷撫慰……只要與殯葬行業(yè)相關(guān)，熱線都會(huì)受理。每當(dāng)出現(xiàn)無(wú)法承受親人離世的悲痛時(shí)，市民都可以撥打96000服務(wù)熱線免費(fèi)申請(qǐng)悲傷撫慰，有關(guān)方面將會(huì)派專業(yè)的社工上門進(jìn)行安慰、陪伴和關(guān)懷，幫助其鏈接身邊的親戚資源，建立家庭支持系統(tǒng)和社會(huì)支持系統(tǒng)，恢復(fù)正常的生活狀態(tài)。

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